Demand management | Na outsourcing | Kosten omlaag |

Services omhoog

Onder demand management verstaan wij de besturing van werk dat in meer of mindere mate is uitbesteed aan een leverancier. Dit wordt ook 'outsourcing' genoemd. Demandmanagement is een activiteit die start zodra het outsourcingsproject is afgerond. (Lees ook de tien regels voor succesvol outsourcen)

Bekende voorbeelden van uitbesteed werk zijn de ontwikkeling en het beheer van IT-systemen, de uitbesteding van de wasserij (zorgsector), call center activiteiten (sales & service), catering, schoonmaakwerkzaamheden, wagenparkbeheer, salarisad ministratie, boekhouding, beveiliging, debiteurenbeheer en websitebeheer.
In opkomst is de uitbesteding van bijna de volledige personele functie (HR) de financiële control functie en de inkoop functie. In alle gevallen behoudt de moederor ganisatie een strategische besturingsfunctie. Onze ervaring is dat bij de besturing van uitbesteed werk steeds dezelfde principes, taken, rollen en processen aan de orde zijn en dit geldt ongeacht het werkveld of de activiteit die is uitbesteed.

Resultaten vallen nogal eens tegen

Demand management is een relatief jonge tak van sport die sterk in belang toeneemt. Deze tak van sport is nog niet zo bekend en wordt daarom vaak over het hoofd gezien. Men denkt het te regelen door een goed contract op te laten stellen of middels een goede SL A (service level agreement). Als het dan misgaat krijgt de leverancier de schuld. De praktijk laat zien dat ook de uitbestedende partij vaak debet is aan de tegenvallende resultaten. De uitbestedende partij vertoont dan lacunes in het demand management. (Meer informatie hierover treft u ook aan onder Outtasking)

De aansturing van uitbesteed werk

We zien vaak dat functionarissen die afkomstig zijn uit het uitbestede werkveld om uiteenlopende redenen achterblijven bij het moederbedrijf. Deze mensen komen nu veelal in een heel andere rol terecht dan die ze tot op dat moment hebben bekleed. Vaak kan men deze verandering niet of beperkt aan en dan is Leiden in last. Om een en ander in goede banen te leiden is nu de inzet van een veranderdeskundige noodzakelijk. Een deskundige in veranderingsprocessen, implementatieprocessen en de businesskenmerken van outsourcing en demand management. Deze veranderdeskundige begeleidt alle partijen bij het oppakken van hun veranderende rol en het gewenste niveau van acteren.

Kent u de business kenmerken van outsourcing en demand management?

Voorafgaand aan de besturing van de uitbestede functie gaat het uitbestedingproces (outsourcing). En voor de outsourcing komt de outsourcingstrategie. Deze strategie bepaalt voor een belangrijk deel de functionaliteit en de kwaliteit van de te leveren diensten maar ook van de inrichting van de besturingsfunctie, de demandmanagement-functie. Wij behandelen dit onderwerp uitgebreider in onze white paper die u op deze pagina kunt bestellen (kosteloos).

Strategie keuze

De businessstrategie omvat drie werkgebieden:

1. de primaire business doelen
2. de outsourcing service en de beoogde voordelen (business modellen)
3. de outsourcing dimensie.

We onderscheiden drie businessdoelen die elkaar veelal over en weer uitsluiten. De doelen worden gerealiseerd via vier demandmanagement businessmodellen:

1. verrijking van service
2. meer flexibiliteit
3. standaard service met regelgeving waarborgen (bijvoorbeeld een SAS70-verklaring)
4. operational excellence (en schaalvoordelen)

De aan de demandorganisatie te stellen eisen volgen nu uit de gekozen businessdoelen, het gekozen businessmodel en de outsourcing dimensie.
Bent u bekend met het inrichten van een demandmanagement-functie? Meer informatie hierover vindt u in onze white paper.

De omschakeling naar demand management

In veel organisaties zie je dat staf- en ondersteuningsfuncties aanbodgestuurd de vraag naar hun diensten en producten genereren. De beschikbaarheid van een functie veroorzaakt in de loop der tijd de vraag. Dit noemen we aanbodgerelateerde vraag. Dit verschijnsel is zowel in IT als bij HR, Facility Management en bij financiën zichtbaar en vormt naast businessspecifieke factoren een belangrijk onderdeel van de verklaring voor de verscheidenheid in omvang van deze functie binnen organisaties. Zodra een functie wordt uitbesteed moet een wezenlijk andere situatie ontstaan. De dienstverlening moet nu vraaggestuurd worden ingericht en hierin vindt men vaak de eerste financiële besparingen terug. Gebeurt dit niet dan gaat de outsourcingspartner zelfstandig het kostenniveau van de bedrijfsvoering bepalen en dat vinden maar weinig organisaties een gewenste situatie. In de uitbestede situatie wordt meestal de dienstverlening ingeperkt. Niet alle toeters en bellen die beschikbaar zijn worden geconsumeerd maar uitsluitend die functies die voor de business noodzakelijk zijn. De vraag wordt niet bepaald door wat leuk is om te hebben, maar door te kijken wat echt nodig is voor de business. De demandorganisatie zorgt nu voor (de omschakeling naar) vraaggestuurde beschikbaarheid van dienstverlening.

De demand management organisatie

In principe zijn ongeacht de praktische invulling altijd drie rollen en drie processen te onderscheiden. Kent u de rollen en de taken die daarbij horen? Meer informatie hierover vindt u in onze white paper.

Demand management en leveranciersstrategie

Kent u de vier strategieën waaruit u moet kiezen bij het aansturen van uw leverancier? En weet u wat er gebeurt als u geen keuze maakt? Ook dit onderwerp komt in onze white paper uitgebreider aan de orde. We kennen vier strategieën:

1. hefboom uitbesteding
2. strategische uitbesteding
3. operationele uitbesteding
4. bottleneck uitbesteding

---

De white paper "Demand Management, de besturing van business functies die zijn uitbesteed" geeft u ondermeer antwoord op vragen zoals:

1. Wat zijn in onze situatie relevante business kenmerken?
2. Welke rollen en taken zijn in onze situatie van belang?
3. Welke strategie keuze past in onze situatie?
4. Hoe krijgen wij de zaak "beter op de rit"?

---